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政務熱線數據分析應用解決方案

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一、項目背景
當前，我國各個地市已基本建設完成12345政務服務熱線，該熱線主要整合了全市各非緊急類熱線電話，并以電話受理為主，網站、微信、微博、短信、郵件及APP手機客戶端等多媒體為輔的多渠道訴求受理綜合服務熱線，為市民提供全方位、全天候的熱線高效服務。
市民通過12345所反饋的數據，一般都是文本類型的話務數據，對于這些數據具備：1.話務量大，數據沉積豐富；2.信息來源渠道多；3.數據復雜，數據維度多等特點。但同時這些數據具有價值高的特點，因為該熱線是全市人民反饋日常問題的最直接窗口，其所收集到的問題也是市民日常所最關心的事件，因此其數據所包含的價值非常高，是各級領導有效了解市民心聲的重要途徑。因此急需采用大數據手段對工單數據進行深度分析挖掘，以便及時準確得向市領導及各部門提供分析結果，為城市管理決策提供輔助支撐。

二、問題與挑戰
1、分析僅停留在統計層面
無法解決一些深層次的分析訴求，如僅能根據工單主題對工單進行大體分類，但是無法自動對某個主題下工單進行更加深入的分析，如造成投訴的原因有幾個大類，每個大類分幾小類，每小類在區域和街道的依存性為何？
2、人工分析工作量大
經過測算，人工對5000條數據進行分析需要2人1周時間。而數據規模上升到數百萬情況，根本無法通過人工方式進行數據分析。
3、缺少有效數據分析手段
缺少有效工具提升當前數據分析的效率及質量。無法及時向領導提供其想及時了解的內容。

三、解決方案

基于Tempo大數據分析平臺構建12345智能決策分析平臺，通過數據管理與政務服務熱線一體化平臺進行數據對接，同時利用挖掘分析（AI）模塊建模生成適應于政務服務熱線數據特點的算法模型，并利用可視化分析（BI）模塊生成各類數據分析應用包括主題分析、熱點分析、預警分析及綜合呈現等。
達到如下的目標：
（1）多維分析挖掘，輔助管理決策。對“12345”熱線的工單數據進行分析，為各級領導及相關業務部門提供統一直觀的分析結果，并通過集成各類算法進行數據挖掘，發掘“12345”數據的深度價值，為相關決策提供有效輔助支撐。
（2）成果動態展現，快速調取查看。對“12345”熱線工單數據的分析成果需要做到動態展現、隨查隨看。使得領導可以在需要時及時獲取到相關分析結果。為管理決策提供動態實時支撐。
（3）分析快速生成，緊隨業務發展。隨著業務的推進與發展，為用戶根據簡單便捷的數據分析及可視化展現能力。使得系統可與時俱進，分析維度及可視化呈現效果可隨著業務的變化而及時更新。

四、項目成效
1、社會治理方面：提高社會治理中所遇到的堵點和難點的發現效率，其實呈現民意聚集，提升社會治理效果。
2、民生方面：貫徹以民為本的治理理念，切實發現人民群眾生活中所遇到的難題，提升市民生活水平。
3、政府內部：及時考核責任部門的民生問題整改情況，可作為內部績效評價依據，助力治理水平提升。
4、決策領導：及時獲取民生問題反饋，通過準確、詳實、細致的數據，輔助其進行決策。
5、業務人員：提升數據分析工作效率，減輕工作量，可以及時向決策領導反饋所需內容。

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